Acuerdo de Nivel de Servicio

Para Certerus (Sitios Regios, SA de CV) la alta disponibilidad de los servicios de infraestructura web mediante sus soluciones de hospedaje compartido, servidores de nube y dedicados, es una prioridad, por eso ofrecemos estas garantías mediante nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio que en lo sucesivo nos referiremos como «ANS». Este ANS es provisto como un suplemento a los términos y condiciones de hospedaje, mismos que fueron aceptados al contratar los servicios de Certerus que se incorpora aquí como referencia indispensable de este ANS.

Garantía de disponibilidad del 99.9%

A través de este ANS, Certerus ofrece una garantía de disponibilidad del 99.9%, heredada de los centros de datos con presencia en distintos puntos de Estados Unidos y Canadá en los que ha implementado sus soluciones de alojamiento compartido y dedicado; y que se centran en la disponibilidad de su red y nodos de almacenaje, excepto en caso de ventanas de mantenimiento programadas, de las que se informará oportunamente a los clientes.

Hosting Compartido

Certerus garantiza una disponibilidad del 99.9% en los servicios de hosting compartido. dominios alojados en dichos servicios disfrutan de esta disponibilidad en función del cumplimiento con la renovación del mismo. Todos los servidores de hospedaje compartido de la red de Certerus se despliegan con almacenaje redundante mediante configuraciones de raid 1 de discos HDD o Estado Sólido (SSD) a fin de brindar respaldo simultáneo de datos y continuidad del servicio en caso de fallo de una unidad. La resolución DNS es provista mediante un servicio de cluster externo redundante que ofrece una garantía de disponibilidad del 99.999%.

Cloud Servers

Certerus garantiza una disponibilidad del 99,9% en los Cloud Server y Servidores Dedicados. Los dominios alojados en dichos servidores disfrutan de esta disponibilidad en función de la configuración que el cliente aplique en su infraestructura.
En caso de fallo en la disponibilidad de Cloud Server o Servidor Dedicado, se aplicarán las garantías.

Pérdida de paquetes y latencia

Certerus no monitorea de manera proactiva la pérdida de paquetes o la latencia de transmisión de clientes específicos, sin embargo, sí monitorea proactivamente la pérdida de paquetes agregados y la latencia de transmisión dentro de su LAN y WAN. En el caso de que Certerus descubra (ya sea por sus propios esfuerzos o después de ser notificado por el cliente) que está experimentando una pérdida de paquetes superior al uno por ciento (1%) («Pérdida de paquetes en exceso») entre su instancia y un salto desde los enrutadores del borde de Certerus (primer salto del enrutador de proveedores de salida) y el cliente notifica a Certerus a través de un ticket de soporte (o Certerus le ha notificado un evento), Certerus tomará todas las medidas necesarias para determinar el origen de la Pérdida / Latencia excesiva de paquetes.
En pocas palabras:
Nuestra red opera con 0% de pérdida de paquetes. Si se identifica la pérdida de paquetes en la red de Certerus, por favor notifica a nuestro departamento de soporte. El ANS se aplica a los paquetes de la red de los centros de datos que emplea Certerus. Si la pérdida de paquetes ocurre dentro de una red de proveedores externos fuera del control de Certerus o los centros de datos empleados, este ANS no es aplicable.

Créditos de corte

De acuerdo con el procedimiento que se describe a continuación, el cliente debe abrir un ticket de soporte y solicitar que se aplique un crédito a su cuenta. El simple hecho de abrir un ticket de soporte relacionado con un corte no generará ningún crédito en su cuenta. Abrir un ticket de soporte y solicitar un crédito es lo que desencadena un evento para cualquier crédito potencial; sin embargo, Certerus aún debe determinar, a su exclusivo criterio, si se produjo o no un corte elegible. Si Certerus determina que se ha producido una interrupción elegible, entonces el ticket que abrió se usará para generar un crédito utilizando la tabla a continuación:

Tiempo de interrupción Monto de crédito*
Menos de 9 minutos 8 Horas
10 – 59 minutos 16 Horas
60 – 119 minutos 24 Horas
120 – 239 minutos  48 Horas
240 – 419 minutos 96 Horas
420+ minutos 336 Horas

*El valor de la hora de se calcula con base a la parte proporcional de la tarifa mensual del servicio. Por ejemplo, una interrupción de 10 minutos en la disponibilidad de un cloud server de $1000 mensuales sería aplicable a un crédito de $10.95 (1000/730*8).

Cómo obtener su crédito

Para recibir cualquier crédito ofrecido en virtud de este ANS, debe abrir un ticket de soporte relacionado con el evento y solicitar expresamente que emitamos un crédito. POR FAVOR NO ASUMA QUE SE TRAMITARÁ AUTOMÁTICAMENTE. Es posible que su interrupción no esté relacionada con los servicios de Certerus, por lo que, a menos que se comunique con nosotros a través de un ticket de soporte, es posible que no sepamos que existe algún problema. Las interrupciones relacionadas con hardware u otros servicios o eventos que no están bajo el control de Certerus no son elegibles para ninguna garantía o crédito ofrecido bajo este ANS.
Puede abrir dicho ticket de soporte por correo electrónico para admitir en Certerus.com o la interfaz mi.certerus.com. Cualquiera que sea el método que elija, DEBE obtener un número de ticket de Certerus como prueba de que abrió un ticket de soporte relacionado con el corte, y el ticket de soporte DEBE solicitar un crédito relacionado con el corte. Como se indica en el presente, la fecha y hora en el ticket de soporte marcará el comienzo de una interrupción si Certerus determina que se produjo una interrupción elegible. Si Certerus estaba al tanto del problema antes que Usted, se le notificará sobre la interrupción a través de un ticket proactivo. En tal caso, debe responder al mismo para confirmar que está al tanto de la interrupción, y también deberá solicitar un crédito en dicho ticket de soporte. Para ser claros, debe tener un número de ticket de soporte para recibir cualquier crédito bajo este ANS.
Usted acepta y reconoce que todos los demás términos, limitaciones, exclusiones, renuncias y requisitos contenidos en los Términos y condiciones de alojamiento de Certerus se aplican a este ANS.

Condiciones de aplicación del ANS

Este ANS es aplicable por cada artículo de servicio. Por ejemplo, si has contratado 50 servidores con nosotros y uno de ellos experimenta una caída, cualquier crédito que se te deba en virtud de esta garantía de disponibilidad sería proporcional al tiempo de inactividad de ese servidor y no a toda su cuenta con nosotros. Esta garantía de tiempo de actividad no se aplica a la accesibilidad de la propiedad web de Certerus, los servidores DNS, la API o el panel de control.
La garantía NO se aplica cuando se realiza un mantenimiento programado con un mínimo de veinticuatro (24) horas de anticipación o en caso de que se deba aplicar un parche / actualización de tiempo crítico siempre que la interrupción / pérdida de paquetes no exceda los diez (10) minutos.
Ninguna de las garantías de este ANS puede combinarse. Por ejemplo, una interrupción del hardware que también interrumpe la actividad de la red no lo calificará para dos (2) créditos separados. Si, por ejemplo, un corte de hardware fue la base de la pérdida de conectividad, todo el evento contará como un corte único con el fin de determinar el crédito aplicable.
Las garantías de disponibilidad de infraestructura no son aplicables en eventos atribuibles a la funcionalidad de una aplicación, sitio web o correo electrónico alojado en nuestra red por eventos atribuibles a movimientos del cliente, códigos o configuraciones defectuosas o bloqueos de acceso a IP específicas por detección de actividad inusual, fuerza bruta, denegación de servicio o cualquier otra actividad indebida monitoreada por los firewalls de nuestra red.

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