Aunque una de las ventajas que ofrece el contar con una tienda en línea es la automatización del proceso del compra, en la que el usuario hace la mayor parte del trabajo, eso no significa que se deba descuidar la atención al cliente, ya que en el comercio digital es más importante que nunca por ser el único contacto directo que se tiene con ellos durante toda la transacción.
Aún así, existe una tendencia entre las empresas a descuidar este aspecto y no brindarle la atención necesaria, lo que en la mayoría de las ocasiones se debe a la falta de tiempo o recursos económicos.
Una forma de combatir esto es poner a disposición de tus clientes metodos en los cuales se puedan poner en contacto contigo para cualquier situación que ocurra durante el proceso de compra, durante la entrega o en caso que necesiten realizar una devolución de la mercancía, así como un reembolso económico.
Número de teléfono, correo electrónico, chat en línea, contacto de WhatsApp o enlaces a tus redes sociales, son algunos canales que puedes establecer para mantener un contacto directo con tus clientes, con el objetivo de transmitirles confianza de que vas a escuchar sus comentarios, sugerencias y solicitudes en caso de que lo necesiten.
Ya que cuentas con medios de comunicación con tus clientes, es importante que cuentes con una estrategia definida con los procedimientos correctos para ofrecer la mejor atención al cliente.
Para esto, existen diferentes preguntas que te pueden servir de guía para establecer el mejor curso de acción posible:
- ¿Quién va a atender al cliente?
- ¿Qué formación y cualificación necesita?
- ¿Qué recursos tengo que destinar para atender correctamente al cliente online?
- ¿Qué horario de atención voy a tener?
- ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
- ¿Cuándo se debe pasar una reclamación al nivel superior (directivos)?
- ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?
El siguiente paso es identificar las principales quejas o consultas que tus clientes potenciales tienen o pudieran tener sobre tu servicio, y definir las acciones de respuesta apropiadas para cada situación.
La mayor parte de las consultas o reclamaciones que recibas serán sobre los mismos temas.
Por tanto, lo más inteligente es que tu equipo de atención al cliente tenga argumentos de respuesta preparados. Esto agiliza los tiempos de atención al cliente en línea y genera confianza al cliente que reclama, que siente que la persona que está al otro lado sabe de qué le están hablando.
Recuerda darle seguimiento a los pasos en el proceso de atención al cliente en línea. Para ello es necesario que diseñes un protocolo de actuación con, al menos, las siguientes etapas:
- Escucha su solicitud y no interrumpas
- Identifica acertadamente el inconveniente
- Proporciona los pasos para solucionarlo
- Agradece el cliente por ponerse en contacto contigo
- Asegurate que la persona esta conforme con la resolución
- Cierre amable de la interacción
Existe una técnica específica para tratar con clientes que están realmente molestos, la cual consiste en que existe una curva de enfado o curva de utilidad, que debes conocer bien.
La molestia de un cliente que reclama aumenta exponencialmente durante los primeros momentos de conversación, en los que el cliente necesita dar salida a su frustración.
Durante la fase ascendente de la curva de hostilidad es casi imposible, e incluso contraproducente, intentar razonar.
Es en este momento en el que debemos escuchar, mostrar empatía, y pedirle que nos cuente lo que le pasa, y utilizar las palabras mágicas «lo siento».
Eso no significa que automáticamente le demos la razón, sino que sentimos que se haya enfadado. Al hacer esto podras desactivar el enfado rápidamente y llegar al protocolo de gestión de reclamaciones.
Tanto si las reclamaciones tienen razón como si no, en un servicio de atención al cliente online hay que analizar las causas de todas ellas y prevenir que se sigan produciendo.
Son datos valiosísimos tanto para diseñar productos, así como para el diseño de tu web.
Escuchar a los clientes y no dejar que las reclamaciones caigan en saco roto puede brindarte la respuesta a todas estas preguntas. Nada fideliza más que una buena atención al cliente en línea.
Muchos tiendas brindan a los clientes formas de hacer una compra. Lo que es más difícil de ofrecer es una gran experiencia en todo el recorrido digital, desde el descubrimiento hasta la decisión de compra.
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